Fonctionnement du support technique

Avec l'expérience et au fil des années nous avons aussi appris que le support technique est un métier à part entière. Si vous avez besoin d'une aide technique, veuillez SVP vous adresser à notre service technique parce qu'il est plus compétent que le service commercial. Notre équipe de support technique travaille 24/24 7j/7 elle est composée de trois niveaux. Voici comment nous procédons habituellement pour résoudre les problèmes.

Le support technique individualisé de ShopFactory réceptionne les demandes d'aide exclusivement sur le portail de support technique à l'adresse :

www.support.shopfactory.com

puis dans ShopFactory Assistance et Poser une question

Pour vous connecter vous avez besoin de vos identifiants - vous les trouverez dans Aide => à propos de ShopFactory dans votre logiciel

Niveau 1 : Ce sont des techniciens qui interviennent et prennent en charge demandes dans un délai maximum de 48 heures. En charge de réceptionner les demandes d'aide, de réaliser un diagnostic et de solutionner les problèmes mineurs, ils vérifient si une solution n'est pas déjà disponible, vérifient si la question est du ressort de notre support technique et rassemblent tous les éléments pour amener la question au niveau 2.

Niveau 2 : En charge d'installer la boutique et reproduire la configuration permettant de constater cette erreur. Ils confirment ou infirment le problème. Cette équipe est en charge de résoudre les problèmes suivant les procédures dictées par les équipes niveau 3. Ils disposent d'un laboratoire avec différents PC et différentes configurations pour opérer des simulations. Si le problème n’est pas résolu, Le niveau 2 demandera au Niveau 1 de pousser le diagnostic plus loin de collecter davantage d'informations ou d'escalader la question vers le niveau 3.

Niveau 3 : L'équipe de développeurs s'appuie sur les tests du niveau 2 : ils décident de modifier le logiciel - et si besoin créent des correctifs temporaires.

SVP : postez 1 ticket par question pour garder une cohérence dans les réponses. Pensez à noter la version du logiciel ainsi que le build (visibles dans l'onglet Aide - A propos dans ShopFactory).

Besoin d'aide pour dialoguer avec le service technique ? Cliquez ici pour apprendre à poster une demande au support technique